Страница заявки

• Как правило, исполнителей конкретной заявки определяет администратор. Но и сами специалисты могут брать заявки на исполнение из списка зарегистрированных Абонентами заявок, указывая себя в качестве исполнителей (см. далее "Назначение исполнителей");
• В случае, если у специалистов возникли вопросы по существу заявки, назначенной им на исполнение, и не удалось связаться с Абонентом по телефону, можно воспользоваться механизмом обсуждения заявки с Абонентом. Этот механизм доступен со страницы заявки. Специалист  может добавлять реплики в обсуждение заявки с Абонентом. В свою очередь, Абонент, просматривая состояние исполнения своей заявки в веб-интерфейсе Nadmin::Абоненту, сможет ответить на вопросы специалистов.
• При необходимости некоторые данные заявки могут быть изменены (см. далее "Изменение данных заявки"). Например, если исполнение заявки по объективным причинам не может быть выполнено в течение 5 рабочих дней, как того требует Регламент исполнения заявок, то специалист может изменять планируемое время окончания работ с объяснением причины изменения срока исполнения заявки.
• Специалист может переводить заявки в режим исполнения, когда он начинает обслуживать заявку. В этом режиме Абонент уже не может вносить изменения в заявку.
• По окончании исполнения заявки, специалист закрывает заявку (см. далее "Закрытие заявки").
• При необходимости, можно распечатать текст страницы заявок.

Обработка заявок выполняется с помощью специальных инструментов, размещенных для удобства работы с ними в верхней и нижней части страницы заявки - страницы, на которой выводятся все данные созданной Абонентом заявки. Страница любой заявки открывается щелчком по ее номеру в списке заявок на ремонт (см. Рис. 2 на странице <Заявки на ремонт>).

Рис. 1 Фрагменты страницы с данными заявки 165-22

Назначение инструментов (см. нумерацию на Рис. 1):

• Инструменты для обработки заявки:
  1. изменить данные заявки;
  2. назначить исполнителей для заявки;
  3. перевести заявку в режим исполнения;
  4. закрыть заявку;
  5. окончательный расчет заявки (например, в случае, если есть неопределенность со стоимостью ремонта);
  6. добавить реплику к обсуждению заявки;
  7. напечатать заявку.
• Инструменты быстрого перемещения по странице с данными заявки. Страница со всеми данными заявки довольно велика и содержит три раздела: данные заявки, список прикрепленных к заявке файлов с дополнительными материалами и раздел обсуждения заявки с Абонентом. Поэтому, для удобства работы с ней используют инструменты быстрого перемещения к разделам:
  8. к данным заявки;
  9. к прикрепленным файлам;
  10. к обсуждению заявки.
• Со страницы заявки можно перейти на страницу <Данные Абонента>, содержащую информацию об Абоненте, который подал заявку, и некоторых его услугах, используя инструмент 11 - <Перейти к организации>.

Рис. 2 Фрагменты формы для изменения  данных заявки

Изменение данных заявки

Щелчком по инструменту 1 - <Изменить данные заявки> (см. нумерацию инструментов на Рис. 1) открывается форма страницы данных заявки с редактируемыми полями. На рис. 2 показан фрагмент такой формы. Здесь можно изменить или дополнить данные уже оформленной заявки.

Например, если срок исполнения заявки по какой-либо причине нужно отложить, то в форме можно поменять значение поля <Планируемое окончание>.

Для того чтобы данные заявки обновились, надо щелкнуть кнопку <Отправить заявку>.

Кнопка <Очистить> позволяет очистить поля формы, чтобы заполнить их заново.

Назначение исполнителей заявке

Щелчком по инструменту 2 - <Назначить исполнителей для заявки> (см. нумерацию инструментов на Рис. 1) открывается форма страницы со списком всех специалистов отдела технического обслуживания оператора электросвязи, которые могут быть назначены исполнителями заявок.

Устанавливая флажки рядом с фамилиями сотрудников, специалист выбирает исполнителей заявки. Назначение выбранных исполнителей производится щелчком по кнопке <Назначить исполнителей> (см. Рис. 3)

Перевод заявки в режим исполнения

Щелчком по инструменту 3 <Перевести заявку в режим исполнения> (см. нумерацию инструментов на Рис. 1) заявке устанавливается статус <В исполнении> (И).

Обычно статус <В исполнении> устанавливается заявке в том случае, когда ремонтная бригада специалистов уже выехала на место для устранения неисправности.

Когда заявка переведена в режим исполнения, Абонент уже ничего не может сделать с данной заявкой: ни изменить ее данные, ни закрыть ее.

Закрытие заявки

Закрыть исполненную заявку можно двумя способами:

1. При помощи инструмента 4 - <Закрыть заявку>
2. При помощи инструмента 6 - <Добавить реплику к обсуждению заявки> (см. нумерацию инструментов на Рис. 1)

Первый способ закрытия заявки

Инструментом <Закрыть заявку> открывается специальная форма для ввода данных, необходимых для закрытия заявки - Рис. 4. В этой форме специалист, закрывающий заявку, должен отметить флажками тех специалистов, которые участвовали в исполнении данной заявки. Если доли участия в исполнении заявки были не равны, можно вписать их в специальные поля.

Если Абоненту была оказана бесплатная услуга, надо установить флажок <не снимать деньги с абонента>. В этом случае с лицевого счета Абонента никакая сумма не будет сниматься.

Далее в форме <Причина неисправности> надо указать причину возникшей у Абонента проблемы. Специалист может либо выбрать строчку из имеющего списка возможных причин неисправности, либо в поле <иное> вписать свою формулировку причины закрытия заявки.

Затем в форме <Стоимость ремонта> выбирается из списка стоимость выполненного ремонта (в этом списке перечислены стандартные виды ремонтов и их стоимость, взятые из Прейскуранта. Если Абоненту была оказана услуга, стоимость которой не указана в Прейскуранте (услуга на основе предварительного согласования цены с Абонентом), тогда ее стоимость вводится в поле <цена>, а в поле <иное> можно вписать поясняющий комментарий.

После этого кнопкой <Закрыть заявку> заявка закрывается - на экран выводится страница-отчет. Отчет прикрепляется к заявке в виде файла для того, чтобы Абонент мог самостоятельно ознакомиться с характеристиками проделанной работы.

Второй способ закрытия заявки

Более простой способ закрытия заявки используется в тех случаях, когда закрываются:

•  необоснованные заявки;
• заявки, созданные Абонентом в неподходящей категории мастера заявок (Абонент выбрал неправильную форму для создания заявки);
• в случае, когда Абоненту по заявке была оказана бесплатная консультация.

Чтобы закрыть заявку вторым способом, со страницы заявки (см. Рис. 1) с помощью инструмента 6 - <Добавить реплику> надо открыть страницу <Добавить реплику> - Рис. 5. На этой странице нужно указать причину закрытия заявки: либо выбрать из списка возможных причин, либо ввести собственную формулировку причины закрытия заявки в поле <Иная причина>. После этого заявка закрывается кнопкой <Закрыть заявку>.

Когда заявка закрыта таким способом, будет считаться, что заявку выполнил тот специалист, который ее закрыл, независимо от ранее назначенных по этой заявке исполнителей.

Фрагмент страницы закрытой заявки с указанием фамилии специалиста, закрывшего заявку, даты и причины закрытия заявки  показан на рис. 6.

Все закрытые заявки сохраняются АСР "Botik Nadmin". Закрытую заявку не может никто ни удалить, ни изменить. Данные закрытых заявок доступны только для просмотра. Списки закрытых заявок можно вывести на экран со страниц <Текущая статистика> и <Статистика по месяцам>, а из этих списков уже доступны страницы с данными закрытых заявок.

Добавление реплики в заявку

На странице заявки с помощью инструмента 6 - <Добавить реплику> (см. нумерацию инструментов на Рис. 1) можно открыть страницу <Добавить реплику>. На этой странице (см. Рис. 7) специалист может выполнить ряд действий.

1. Добавить реплику, не изменяя состояния заявки. Для этого надо, вписав в соответсвующее поле текст реплики, щелкнуть кнопку <Добавить>.

2. Добавить реплику и закрыть заявку (см. описание процедуры закрытия заявки на этой странице - второй способ закрытия заявки).

3. Добавить к заявке файл с пояснительными материалами. Для этого надо щелкнуть по кнопке <Browse>, указать путь к файлу и щелкнуть кнопку <Добавить>.

4. Добавить реплику и перевести заявку в состояние ожидания ответа от Абонента. Для этого надо вписать в соответствующее поле текст реплики (например, вопрос к Абоненту), установить флаг <Получить ответ от Абонента> и щелкнуть кнопку <Добавить>. Заявка переводится в состояние ожидания ответа от Абонента (Ж), и, если в течение недели он не даст ответ, заявка закроется автоматически АСР "Botik Nadmin".

5. Добавить скрытую реплику, то есть реплику, которая будет видна только другим специалистам оператора электросвязи, при этом статус заявки не изменится. Надо вписать в поле текст реплики, установить флаг <Скрыть реплику от абонента> и щелкнуть кнопку <Добавить>.

Если в процессе оформлении реплики, возникла необходимость изменить содержание полей на странице <Добавить реплику> (например, изменить путь к прилагаемому к заявке файлу или содержание реплики) и кнопка <Добавить> еще не была нажата, то кнопкой <Очистить> можно очистить заполненные поля формы.

Часто при обработке однотипных заявок текст реплик пишется практически один и тот же. Для удобства и быстроты обработки заявок на странице <Добавить реплику> доступен <Мастер ответов>. С его помощью реплики можно накапливать, а затем, при добавлении в заявку реплики, выбирать подходящую из имеющихся и копировать в форму, которая используется для добавления реплики.

Для вывода на экран <Мастера ответов> на странице <Добавить реплику> имеется специальный инструмент, расположенный в правом верхнем углу страницы <Добавить реплику> (отмечен красной стрелкой на Рис. 7). В окне <Мастера ответов> имеется список сохраненных ранее реплик на заявки однотипной категории (см. Рис. 8).

• Кнопкой <Сохранить> введенную в поле реплику можно сохранить в списке реплик.

• Кнопкой <Сохранить & Закрыть> - сохранить реплику и закрыть окно мастера реплик.

• Кнопкой <Закрыть> - просто закрыть окно мастера реплик.

• Кнопкой <Сбросить> - очистить список реплик.

Печать заявки

На странице заявки с помощью инструмента 7 - <Напечатать заявку> (см. нумерацию инструментов на Рис. 1) можно, при необходимости,  распечатать заявку на листах формате A4.