заявки на ремонт

Рис. 1 Общая статистика состояния заявок на ремонт

Каждой заявке в АСР "Botik Nadmin" автоматически присваивается уникальный номер, и она приобретает статус открытой заявки. В процессе обслуживания заявки ее статус изменяется: она может переводиться в режим исполнения, либо находиться в ожидании ответа от Абонента, либо заявка закрывается. Каждое из состояний заявки отмечается специальным символом:

О - открытая заявка, которой еще не назначен ответственный исполнитель;

Н - открытая заявка, которой уже назначен ответственный исполнитель, но работы по исполнению заявки еще не начались, либо идет процесс общения с Абонентом;

Ж - открытая заявка, исполнение которой невозможно без предоставления Абонентом дополнительной, запрошенной у него информации. Заявка находится в ожидании ответа Абонента;

И - заявка находится в исполнении, ремонтная бригада уже выехала к Абоненту и ведет работы;

Р - работы по исполнению заявки уже завершены и заявка находится в состоянии ожидания расчета;

З - закрытая заявка, работа с которой завершена. Эти заявки доступны в АСР "Botik Nadmin" только для чтения.

В соответствии с Регламентом предоставления услуг Абонентам СТ "Ботик" срок исполнения заявок составляет 5 рабочих дней. На странице <Заявки на ремонт> все полученные от Абонентов заявки разбиты на группы в зависимости от того, сколько времени осталось до истечения срока их исполнения:

• просроченные заявки,
• заявки, срок исполнения которых истекает сегодня;
• заявки, срок исполнения которых истекает завтра;
• заявки, срок исполнения которых истекает послезавтра.

Кроме этого, системой формируются следующие группы заявок:

• всего заявок;
• заявки на создание новых подключений;
• закрытых с начала месяца;
• закрытых за 31 день.

Для каждой группы заявок специалист может сформировать и вывести на экран любые списки из заявок, находящихся в разных состояниях.  Например, список всех просроченных заявок, для которых назначены исполнители. Или список всех заявок, срок исполнения которых истекает послезавтра. Для вывода на экран любого необходимого специалисту списка заявок, после установки соответствующих флажков в форме (Рис. 1) надо щелкнуть кнопку <Показать>.

Список заявок выводится в виде таблицы, показанной на Рис. 2. Номер заявки в этом списке является ссылкой на <Страницу заявки>, содержащую полную информацию, относящуюся к заявке, вместе с дополнительными материалами, предоставленными Абонентом, и репликами обсуждения заявки персоналом оператора электросвязи с Абонентом.
 

Рис. 2 Список заявок на ремонт на странице заявок

Учетное имя Абонента представляет собой ссылку на страницу, содержащую контактную информацию об Абоненте (см. Рис. 3).

На <Странице Абонента> выводятся следующие данные:

• имя организации - уникальное учетное имя Абонента в АСР "Botik Nadmin";
• полное название - "частное лицо" (в случае если Абонент - физическое лицо), либо название организации (если Абонент - юридическое лицо);
• контактное лицо - фамилия, имя и отчество контактного лица Абонента, ответственного за осуществление взаимодействия Абонента с администрацией оператора электросвязи;
• телефоны контактного лица - телефоны, по которым персонал оператора электросвязи при необходимости сможет связаться с представителем Абонента;
• e-mail контактного лица - электронный адрес, на который АСР "Botik Nadmin" ежемесячно высылает письма с итоговыми отчетами о потребленных Абонентом ресурсах, о состоянии лицевого счета Абонента, уведомления о том, что заказанные Абонентом счета к оплате оформлены и высланы ему по почте и другие сообщения;
• порог блокировки - остаток на лицевом счету Абонента, при достижении которого предоставление сетевых услуг Абоненту автоматически блокируется АСР "Botik Nadmin".

Если все услуги Абонента или часть его услуг заблокирована, то на <Cтранице Абонента>  появляется ссылка "Имеются заблокированные услуги" (отмечена на Рис. 3 красной стрелкой). Щелкнув по этой ссылке, можно посмотреть информацию о причинах блокировки услуг Абонента. Например, услуги заблокированы по просьбе Абонента, или достигнут порог блокировки, или блокировка выполнениа из-за вирусных атак и т.д..

Рис. 3 Страница Абонента

Если ремонтной бригаде оператора электросвязи длительное время не удается связаться с Абонентом, то в этом случае специалист ремонтной бригады может отправить сообщение Абоненту, используя свой веб-интерфейс "Nadmin::Специалисту отдела". Для отправки сообщения нужно перейти по ссылке "Обратиться к абоненту" и заполнить поля появившейся формы - Рис. 4.
 

Рис. 4 Форма для отправки сообщения Абоненту

В веб-интерфейсе "Nadmin::Абоненту" такое сообщение будет представлено в виде заявки, находящейся в состоянии ожидания ответа от Абонента.