Страница Заявки

Рис. 1 Фрагменты страницы с данными заявки 140-52

Все открытые заявки, то есть те заявки, которые еще никем не закрыты, (администратором; исполнителем - специалистом отдела технического обслуживания; абонентом или АСР "Botik Nadmin")  администратор должен контролировать и обрабатывать.

• Назначать заявке исполнителя.  Большинству заявок исполнитель назначается  автоматически. Назначение зависит от того, какой категории заявку создал Абонент в мастере заявок (см. страницу "Дерево заявок");

• Если есть вопросы к Абоненту, по существу тех заявок, которые исполняет сам администратор, он может добавлять реплики в обсуждение заявки с Абонентам для того, чтобы получить ответы на эти вопросы.

• При необходимости администратор может изменять некоторые данные заявки. Например, если исполнение заявки не может быть выполнено в течение 5 рабочих дней, как того требует Регламент исполнения заявок, то администратор может изменять планируемое время окончания исполнения заявки.

• Перводить заявки в режим исполнения.

• Закрывать заявки по окончании исполнения.

• Если необходимо распечатывать страницы заявок.

Обработка заявок выполняется с помощью специальных инструментов размещенных для удобства работы с ними в верхней и нижней части страницы заявки -- страницы, на которой выводятся все данные созданной Абонентом заявки (см. рис. 1).  Страница любой заявки открывается щелчком по ее номеру в списке заявок на ремонт (см. рис. 2 стр. <Заявки на ремонт>).

Назначение инструментов (см. нумерацию на рис. 1):

• Инструменты быстрого перемещения по странице с данными заявки. Страница со всеми данными заявки довольно велика и содержит три раздела: информацию о заявке, список прикрепленных к заявке файлов с дополнительными материалами и раздел обсуждения заявки с Абонентом. Поэтому для удобства работы с этой страницей можно использовать инструменты быстрого перемещения к разделам:
  1. к данным заявки;
  2. к прикрепленным файлам;
  3. к обсуждению заявки.
•  Инструменты для обработки заявки:
  4. изменить данные заявки;
  5. назначить исполнителей для заявки;
  6. перевести заявку в режим исполнения;
  7. закрыть заявку;
  8. окончательный расчет заявки (например, в случае, если есть неопределенность со стоимостью ремонта);
  9. добавить реплику к обсуждению заявки;
  10. напечатать заявку

Рис. 2 Фрагмент формы для изменения данных заявки

Изменение данных заявки

Щелчком по инструменту 4 - Изменить данные заявки (см. нумерацию на рис. 1) открывается форма страницы данных заявки с редактируемыми полями. Здесь можно изменить или дополнить данные уже оформленной заявки.

Например, если срок исполнения заявки по какой-либо причине нужно отложить, то в форме можно поменять значение поля "Планируемое окончание" (см. рис. 2).

Для того чтобы данные заявки обновились, надо щелкнуть  кнопку <Отправить заявку>.

Рис. 3 Страница для назначения исполнителей заявки

Назначение исполнителей для заявки

Щелчком по инструменту 5 - Назначить исполнителей для заявки (см. нумерацию на рис.1) открывается форма страницы со списком всех сотрудников оператора электросвязи, которые работают с заявками.

Устанавливая флажки рядом с фамилиями сотрудников, администратор выбирает исполнителей заявки. Назначение выбранных исполнителей производится щелчком по кнопке <Назначить исполнителей> (см. рис. 3).

После назначения исполнителей в веб-интерфейсе Nadmin::Специалисту отдела, исполнитель может посмотреть список заявок, назначенный ему для исполнения.

Перевести заявку в режим исполнения

Статус В исполнении  (И) устанавливается заявке в том случае, когда ремонтная бригада уже выехала на место для устранения неисправности. Когда заявка переведена в режим исполнения, Абонент уже ничего не может сделать с данной заявкой: ни изменить ее данные, ни закрыть ее.

Рис. 4 Пример заполнения полей при закрытии заявки

Закрытие заявки

Закрыть обработанную заявку можно двумя способами:

1. При помощи инструмента 7 -  Закрыть заявку
2. При помощи инструмента  9 - Добавить реплику к обсуждению заявки (см. нумерацию инструментов на рис. 1)

Первый способ

Инструментом Закрыть заявку открывается специальная форма для ввода данных необходимых для закрытия заявки (см. рис. 4). В этой форме надо отметить флажками тех исполнителей, которые участвовали в исполнении данной заявки. Если доли участия в исполнении заявки были не равны, можно вписать их в специальные поля.

Если Абоненту была оказана бесплатная услуга, надо установить флажок "не снимать деньги с Абонента". В этом случае с лицевого счета Абонента никакая сумма не будет сниматься.

Далее в форме "Причина неисправности" надо указать причину возникшей у Абонента неисправности. Эта форма предназначена, в основном,  для закрытия заявок на ремонт подключений, поэтому перечисленные для удобства администратора возможные примерные причины закрытия заявки относятся именно к этому случаю. В поле "Иное" администатор может  вписать свою формулировку причины закрытия заявки.

Затем в форме "Стоимость ремонта" выбирается из списка стоимость выполненного ремонта (стандартные виды ремонтов и их стоимость взяты из Прейскуранта). Если Абоненту была оказана услуга, стоимость которой не определена в Прейскуранте (услуга на основе предварительного согласования цены с Абонентом), тогда ее стоимость вводится в поле "цена", а в поле "иное" можно вписать поясняющий комментарий.

После этого кнопкой <Закрыть заявку> заявка закрывается - на экран выводится страница-отчет.

Рис. 5 Закрытие заявки на странице "Добавить реплику"

Рис. 6 Фрагмент страницы закрытой заявки

Второй способ

Более простой способ закрытия заявки используется в тех случаях, когда закрываются необоснованные заявки или заявки, созданные Абонентом в неподходящей категории мастера заявок (Абонент выбрал неправильную форму для создания заявки) или в случае, когда Абоненту по заявке оказана бесплатная консультация.

На странице заявки (см. рис. 1) с помощью инструмента 9 - Добавить реплику надо открыть страницу <Добавить реплику> (см. рис. 5). На этой странице надо указать причину закрытия заявки: либо выбрать из списка возможных причин, либо ввести собственную формулировку причины закрытия заявки в поле "Иная причина".  И затем закрыть заявку кнопкой <Закрыть заявку>.

Фрагмент страницы закрытой заявки  с информацией о закрывшем ее сотруднике показан на рис. 6.

Все закрытые заявки сохраняются АСР "Botik Nadmin". Закрытую заявку не может никто ни удалить и ни изменить. Списки закрытых заявок доступны со страниц <Текущая статистика> и  <Статистика по месяцам>, а из этих списков уже доступны страницы с данными закрытых заявок.

Рис. 7 Добавление реплики

Добавление реплики

На странице заявки с помощью инструмента 9 - Добавить реплику (см. нумерацию инструментов на рис. 1) можно открыть страницу <Добавить реплику>. На этой странице (см. рис. 7) можно сделать следующее:

1. Добавить реплику, не изменяя состояния заявки. Для этого надо , вписав в поле текст реплики, щелкнуть кнопку <Добавить>.
2. Добавить реплику и закрыть заявку (см. описание процедуры закрытия заявки на этой странице - Второй способ).
3. Добавить к заявке файл с пояснительными материалами. Для этого надо щелкнуть по кнопке <Browse>, указать путь к файлу и щелкнуть кнопку <Добавить>.
4. Добавить реплику и перевести заявку в состояние ожидания ответа от Абонента. Надо вписать в поле  текст реплики (например, вопрос к Абоненту), установить флаг "Получить ответ от Абонента" и щелкнуть кнопку <Добавить>. Заявка переводится в состояние ожидания ответа от Абонента (Ж), и если в течение недели он не даст ответ, заявка закроется автоматически АСР "Botik Nadmin".
5. Добавить скрытую реплику, то есть реплику, которая будет видна только персоналу оператора электросвязи, при этом статус заявки не изменится. Надо вписать в поле текст реплики, установить флаг "Скрыть реплику от Абонента"  и щелкнуть кнопку <Добавить>.

Если в процессе оформлении реплики, возникла необходимость изменить содержание полей на странице <Добавить реплику> (например, изменить путь к прилагаемому к заявке файлу или содержание реплики) и кнопка <Добавить> еще не была нажата, то  кнопкой <Очистить> можно очистить заполненные поля формы и начать заполнение заново.

Рис. 8 Мастер ответов

Часто при обработке однотипных заявок текст реплик пишется практически один и тот же. Для удобства и быстроты обработки заявок Абонентов на странице <Добавить реплику> администратор может использовать "Мастер ответов" - с его помощью реплики можно накапливать, а затем выбирать подходящую реплику из накопленного списка и копировать ее в форму, предназначенную для добавления реплики в заявку Абонента.

Для вывода на экран  "Мастера ответов" на странице <Добавить реплику>  имеется специальный инструмент (отмечен карсной стрелкой на рис. 7). В окне "Мастера ответов" выводится список сохраненных ранее реплик на заявки однотипной категории. Кнопкой <Сохранить> введенную в поле реплику можно сохранить в списке реплик. Кнопкой <Сохранить & Закрыть> - сохранить реплику и закрыть окно "Мастера ответов", кнопкой <Закрыть> - просто закрыть окно "Мастера ответов", кнопкой <Сбросить> - очистить список реплик, накопленных в "Мастере ответов".

Печать заявки

На странице заявки с помощью инструмента 10 - Напечатать заявку (см. нумерацию инструментов на рис. 1) можно распечатать заявку Абонента на листах формате A4.